Pada tanggal 18 September 2018, OJK telah menerbitkan aturan baru, yaitu Peraturan OJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (“POJK No. 18/2018”). Aturan ini diterbitkan sejalan dengan salah satu tujuan dari Otoritas Jasa Keuangan (“OJK”) yaitu menciptakan keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa keuangan yang mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat.

POJK No. 18/2018 mewajibkan setiap pelaku usaha jasa keuangan (“PUJK”) memiliki prosedur tertulis yang mengatur mengenai layanan pengaduan konsumen. Selain itu, OJK juga mewajibkan setiap PUJK mencantumkan secara singkat prosedur tersebut dalam perjanjian/dokumen transaksi keuangan, dan memublikasikannya dalam laporan tahunan, website PUJK, dan/atau media lain yang dikelola oleh PUJK.

Selain itu, OJK juga mengatur bahwa PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan setiap pengaduan yang diajukan oleh konsumen secara lisan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja dan pengaduan secara tertulis dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan tersebut diterima. PUJK diwajibkan juga untuk menyediakan informasi kepada konsumen atau perwakilan konsumen yang meminta informasi mengenai perkembangan status pengaduannya tersebut.

PUJK wajib menyampaikan laporan layanan pengaduan internal secara triwulanan kepada OJK, yang dilakukan paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya setelah triwulanan berakhir. Kewajiban untuk memberikan laporan sebagaimana dimaksud juga berlaku bagi para pelaku startup fintech layanan pinjam meminjam uang berbasis teknologi informasi (peer to peer lending), dan kepadanya akan diberikan sanksi berupa teguran tertulis apabila terlambat menyampaikan laporan tersebut.